Kartleggingen er en videreføring av DFØs ordinære innbyggerundersøkelse, og er ikke gjort tidligere. Brukerundersøkelser av enkelttjenester var lenge en del av innbyggerundersøkelsen som DFØ gjennomfører annethvert år. I 2021 ble denne delen tatt ut av den ordinære undersøkelsen siden mange virksomheter gjennomfører sine egne brukerundersøkelser (DFØ 2021a). Med økende vektlegging av sammenhengende tjenester i forvaltningen, er det behov for å utvikle metoder for å fange opp helheten i innbyggernes opplevelser med det offentlige. 

Med utgangspunkt i et rammeverk fra Digitaliseringsstyrelsen i Danmark, lagde vi to spørreundersøkelser som ble sendt ut til innbyggere som har opplevd én av de to livshendelsene. 1 025 etterlatte besvarte spørreundersøkelsen om dødsfall og arv og 70 pårørende besvarte spørreundersøkelsen om alvorlig sykt barn. Denne rapporten fokuserer i hovedsak på resultatene om dødsfall og arv, men vi trekker også frem noen funn fra alvorlig sykt barn.   

Som en del av arbeidet har vi skrevet en egen metoderapport (vedlegg 2) om rammeverket vi tok utgangspunkt i, og hvordan vi videreutviklet det. Der diskuterer vi erfaringer vi har gjort oss, utviklingen av spørsmål, vurderinger av utvalg og representativitet, samt anbefalinger til andre som er interessert i å kartlegge brukertilfredshet med sammenhengende tjenester.  

Dødsfall og arv: Etterlatte er delvis fornøyde med tjenestetilbudet 

Undersøkelsen viser at de etterlatte er delvis fornøyde med de offentlige og private tjenestene de møter i forbindelse med dødsfall og arv. Tilfredsheten med enkelttjenester varierer likevel mye. Av tjenestene som mange har brukt, er det høyest tilfredshet med begravelsesbyråer og lavest tilfredshet med NAV. De etterlatte mener også at det offentlige burde vise større forståelse for deres livssituasjon, og kan gjøre mer for å tilpasse seg deres behov.  

Hvordan etterlatte har vært i kontakt med tjenestene har stor betydning for tilfredsheten. Etterlatte med personlig kontakt (ansikt til ansikt) er stort sett mer fornøyde. Etterlatte som har hatt kontakt via telefon eller e-post er mindre fornøyde.  

Mange etterlatte oppgir at det kan være vanskelig å navigere i det offentlige systemet når de opplever et dødsfall i nære relasjoner. Flere trekker frem at de har brukt mye tid på å finne frem til tjenester og informasjon, og etterlyser en oversikt over hvem de må forholde seg til og annen relevant informasjon.

Alvorlig sykt barn: Foresatte er ikke fornøyde med dagens situasjon 

Foresatte i livshendelsen alvorlig sykt barn står i en særskilt krevende situasjon der de opplever at bistanden fra det offentlige ofte ikke er god nok. Foresatte som har svart på vår undersøkelse vurderer at tjenestetilbudet er lite sammenhengende, at kommunikasjon er dårlig og at det vanskelig å få oversikt. Foresatte er mer tilfreds med statlige enn kommunale tjenester.  

Fordi såpass få har svart på denne delen av undersøkelsen, må funnene tolkes med varsomhet. Resultatene gir en indikasjon på hvordan de foresatte opplever situasjonen, men kan ikke sies å representere gruppen som helhet. 

Etterlatte og foresatte etterlyser mer empati i møte med offentlige tjenester  

I begge undersøkelsene inkluderte vi åpne tekstfelt hvor etterlatte og foresatte kunne dele sine refleksjoner. Vi har undersøkt hvilke temaer som de etterlatte og pårørende er særlige opptatte av. Felles for respondentene i begge livshendelsene er at de savner empati og forståelse i møtet med det offentlige. Det vises også til enkelttjenester som har skilt seg ut i både positiv og negativ forstand. 

Et funn i seg selv er antallet svar i de åpne tekstfeltene. I DFØs innbyggerundersøkelse benytter litt over 10 prosent av respondentene seg av åpne svar. Til sammenligning benyttet 50 prosent av de etterlatte og 80 prosent av de foresatte seg av tekstfeltene i denne undersøkelsen. Vi ser at det er de etterlatte som er minst fornøyde med tjenestetilbudet som i størst grad bruker tekstfeltene. Siden nesten alle foresatte har brukt tekstfeltene, ser vi ikke et tydelig mønster for dem.  

Våre funn støtter opp om foreliggende kunnskap 

Kjernen i arbeidet med livshendelser er brukerorientering. De som jobber med livshendelsene dødsfall og arv og alvorlig sykt barn har derfor brukt mye tid i oppstarten av arbeidet på å samle inn innsikt og identifisere hendelsesforløpet for de etterlattes og foresattes bruk av de ulike tjenestene. Våre funn samsvarer med innsikten som ble identifisert i «Sluttrapport innsiktsfasen – Livshendelsen dødsfall og arv» og «Sluttrapport StimuLab 2021 - Livshendelsen Alvorlig Sykt Barn».