I dette kapittelet presenterer vi resultatene fra undersøkelsen om livshendelsen dødsfall og arv. Først gir vi en overordnet beskrivelse av hvordan temaene gjør seg gjeldende på tvers av hele undersøkelsen. Deretter peker vi på noen gjennomgående mønstre i svarene fra de etterlatte. I de neste delkapitlene går vi nærmere inn på de temaene i undersøkelsen som vi mener er særlig interessante.
For en presentasjon av alle spørsmål som er i undersøkelsen viser vi til vedlegg 3. For lesere som vil se resultatene for spørsmål med svarkategorier fra 0-10 viser vi til vedlegg 5.
2.1 De etterlatte er bare delvis fornøyd med tjenestetilbudet
Overordnet er etterlatte middels fornøyde med tjenestetilbudet som de må forholde seg til når de opplever et dødsfall i nære relasjoner. Vi ser ingen store forskjeller i tilfredsheten med det offentlige og private tjenestetilbudet, foruten om at tilfredsheten med begravelsesbyråene er høyere. De aller fleste temaene i undersøkelsen får middels vurderinger. Det er til dels stor variasjon i hvordan enkeltspørsmål innenfor hvert tema vurderes. Utover det ser vi at temaene kvalitet og digitalisering peker seg ut i positiv retning i forhold til de andre temaene, og sammenheng på tvers i negativ retning.12
Figur 1 Tematiske indekser fra DOA-undersøkelsen. Antall spørsmål per indeks i parentes. På en skala fra 0 «Svært dårlig» til 10 «Svært godt»
Kvalitet handler om hvordan de etterlatte vurderer konkrete offentlige og private tjenester, tilfredshet med tjenesteleveransen alt i alt, og hvordan de opplever at det offentlige har håndtert klager. I hovedsak gis spørsmålene om kvalitet gode vurderinger, men det er noe variasjon. En nærmere beskrivelse av spørsmålene følger i 2.6.
De etterlatte er også ganske tilfredse når det gjelder digitalisering. Mest fornøyd er de med myndighetenes ivaretakelse av personvernet og med muligheten til å utføre oppgaver digitalt. De er litt mindre fornøyde med de offentlige nettsidenes funksjonalitet. Etterlatte som er 57 år eller yngre13 er minst fornøyde med de digitale løsningene.
Sammenheng på tvers, som handler om hvordan de etterlatte opplevde det offentlige når det gjelder hjelpen de fikk til å finne frem til riktige tjenester og om det offentlige samarbeidet om å gi dem et helhetlig tilbud, er det de etterlatte er minst fornøyde med. Illustrerende er det at hvorvidt det offentlige ved dødsfallet samarbeider for å gi etterlatte et helhetlig tilbud, er blant spørsmålene som de etterlatte er mest misfornøyde med i undersøkelsen.
2.2 Opplevelsen av tjenestetilbudet varierer mellom ulike grupper
Det er store forskjeller mellom de etterlatte når det gjelder hvordan de opplever tjeneste-tilbudet. Likevel ser vi noen fellestrekk. Vi ser at:
- En tredjedel av de etterlatte var ikke forberedt på de praktiske gjøremålene som dødsfallet medførte
- Menn er mer fornøyde enn kvinner med tjenestetilbudet når en nær går bort
- De eldste blant de etterlatte (over 57 år) er mer fornøyde enn de yngste etterlatte (57 år og under) med tjenestetilbudet
- Etterlatte som var forberedt på dødsfallet, er tydelig mer fornøyde med tjenestetilbudet
- Etterlatte som oppgir at de kunne støtte seg på familie og venner er mer fornøyde med tjenestetilbudet
- Etterlatte med god forvaltningsforståelse14 er tydelig mer fornøyde med tjenestetilbudet
- Etterlattes tilfredshet med tjenestetilbudet stiger jo eldre avdøde var
- Relasjonen til avdøde er viktig, særlig er etterlatte som er foreldre mindre fornøyde med tjenestetilbudet
I tekstfeltene ser vi også at det er noen forskjeller i hva de etterlatte er opptatte av avhengig av hvor gammel avdøde ble. Etterlatte hvor avdøde var over 70 år skriver klart mer om eldreomsorg i form av beskrivelser rundt tjenestetilbudet på sykehjem og sykehus. De etterlatte trekker frem opplevelsene de har hatt i møte med de ansatte, hvordan avdøde opplevde den siste tiden og hva de mener var bra eller burde vært gjort annerledes. Det overordnede bildet er negative beskrivelser.
Der avdøde var under 57 år nevnes kirke/gravferd oftere. Omtalen retter seg mot tilfredshet med kirken rundt begravelsen, og at flere har tatt kontakt med prest for sørgesamtaler og sjelesorg. Flere opplever at kirken leverer et godt tjenestetilbud.
Videre ser vi at etterlatte hvor avdøde var under 57 oftere savner et tjenestetilbud som støtter etterlatte i sorgprosessen og at det er vanskelig å finne slike tilbud. Eksempelvis skriver en:
«det finnes ingen tilbud i min kommune. Ingen som tar kontakt og tilbyr hjelp når man har opplevd det verste et menneske kan oppleve, å miste sitt eneste barn på en slik grufull måte.»
Avslutningsvis er det noe variasjon når det kommer til omtale av arbeidsmengde. Etterlatte hvor avdøde var under 57 og mellom 57 og 70, trekker frem at det er svært belastende å administrere så mange gjøremål mens man sørger. Dette illustreres av en etterlatt som skriver:
«Alt skal ordnes veldig raskt etter et dødsfall - og da har mange behov for å sørge - ikke sprette fram og tilbake mellom ulike kontor.»
2.3 De etterlatte opplever liten grad av sammenheng på tvers av offentlige tjenester
Figur 2 viser at de etterlatte opplevde hjelpen de fikk til å finne frem til riktige tjenester eller nøkkelpersoner, og samarbeidet innad i det offentlige om å gi et helhetlig tilbud, som dårlig. Det er særlig etter at dødsfallet inntraff at de etterlatte er misfornøyde. De er også misfornøyde med graden av sammenheng på tvers før dødsfallet inntraff, men i noe mindre grad.
Figur 2 Ved dødsfallet, hvordan opplevde du (som nærmeste pårørende) det offentlige når det gjelder ... På en skala fra 0 «Svært dårlig» til 10 «Svært godt».
Undersøkelsen sier ikke noe om hva kontakten med det offentlige dreide seg om før dødsfallet inntraff, men det kan være kontakt med sykehus, sykehjem eller politiet.
Etterlatte som er i kontakt med mindre brukte tjenester i livshendelsen er mindre fornøyde. Det kan være en indikasjon på at det ikke er opprettet gode nok samarbeidskanaler mellom de «faste» tjenestene i livshendelsen og de som bare noen er i kontakt med.
2.4 Det oppleves som forholdsvis enkelt å gjennomføre konkrete oppgaver etter et dødsfall
I undersøkelsen har vi bedt de etterlatte vurdere hvor enkelt eller vanskelig det var å gjennomføre ulike gjøremål som ofte blir nødvendig etter et dødsfall. Det omfatter gjøremål fra både offentlige og private aktører. Etterlatte synes i all hovedsak at det var nokså lett å gjennomføre de ulike gjøremålene, men fremhever at det å skaffe seg tilgang til avdødes passord til digitale plattformer kan være utfordrende, se figur 3. Det tyder på at konkrete oppgaver er forholdsvis enkle å gjennomføre, og står i kontrast til at etterlatte opplever det som krevende å «koordinere» alt som skal gjøres.
Figur 3 I tilknytning til dødsfallet, hvor lett eller vanskelig syntes du det var å … På en skala fra 0 «Svært vanskelig» til 10 «Svært lett».
2.5 Møtet med tjenestene oppleves som bra, men de etterlatte savner empati
Måten etterlatte blir møtt av tjenestene oppleves overordnet som god. Vi ser noen forskjeller mellom opplevelsen i møte med offentlige og private tjenester. Figur 4 viser at de etterlatte er mest fornøyde med møtet med begravelsesbyrå. De er også fornøyde med møtet med andre offentlige og private tjenester, men i klart mindre grad.15
Det er tydelig forskjell mellom etterlatte som oppgir å ha vært forberedt på dødsfallet og de som ikke var det. Etterlatte som ikke var forberedt på dødsfallet er tydelig mindre fornøyd med møtet med de offentlige tjenestene enn de som var forberedt. Hvorvidt de etterlatte var forberedt på dødsfallet eller ikke er av mindre betydning for hvor tilfredse de er med møte med begravelsesbyråene. Det kan tyde på at begravelsesbyråene er bedre «trent» i å møte personer som står i en vanskelig livssituasjon, men kan også forklares av at typen tjenester er veldig forskjellig.
Figur 4 Hvordan opplevde du de følgende forholdene rundt dødsfallet? På en skala fra 0 «Svært dårlig» til 10 «Svært godt».
Selv om møtet med tjenestene overordnet oppleves som nokså godt, ser vi at det er noen forbedringsområder. Figur 5 viser at de etterlatte er misfornøyde med i hvilken grad det offentlige viste forståelse for deres livssituasjon, om det offentlige tilpasset seg deres behov, og om de fikk informasjon om klagemulighetene.
Vi har også undersøkt hvordan tilpasningen av de offentlige tjenestene til de etterlattes behov, og det offentliges forståelse for deres livssituasjon, varierer gjennom prosessen. Undersøkelsen viser at de etterlatte er spesielt misfornøyde med dette etter at dødsfallet inntraff. Det gjelder særlig tilpasningen av de offentlige tjenestene til behovene til de etterlatte. De er også misfornøyde med dette før dødsfallet inntraff, men i noe mindre grad.
Figur 5 Ved dødsfallet, hvordan opplevde du (som nærmeste pårørende) det offentlige når det gjelder ... På en skala fra 0 «Svært dårlig» til 10 «Svært godt».
I undersøkelsen fremkommer det at de etterlatte er svært opptatte av empati. Mange trekker frem i de åpne tekstfeltene at det er krevende å møte offentlige og private tjenester som ikke er empatiske og viser forståelse for at den etterlatte er i sorg. Eksempelvis skriver en etterlatt:
«Jeg vet ikke hvor mange ganger jeg måtte ringe det offentlige eller et annet selskap, sitte i telefonkø, forklare situasjonen, og bli behandlet som et ‘nummer i køen’ – ikke en person som nettopp har mistet begge foreldrene sine i løpet av halvannet år.»
Ofte nevner de etterlatte spesifikke tjenester. NAV, begravelsesbyrå, Skatteetaten og Tingretten er blant de som oftest går igjen. Omtalen av de offentlige tjenestene handler om at de kunne vært mer tilgjengelige, bedre på å formidle informasjon, og at det er for lang behandlingstid. Det er stor variasjon i tekstene, og det er også flere positive omtaler, men mesteparten dreier seg om forbedringspunkter hos de offentlige tjenestene. Begravelsesbyråene blir ofte trukket frem som en «motpol» der mange er svært fornøyd og opplever å få god hjelp.
En av innsiktene fra sluttrapporten til DOA, var at etterlatte bruker mye tid på de praktiske oppgavene som et dødsfall medfører. For noen var konsekvensen at de ikke fikk tid til å sørge fordi det var så mye som måtte ordnes (Digdir 2021). Resultatene fra vår undersøkelse kan delvis bekrefte dette. De etterlatte er delvis enig i at det offentlige burde gjøre mer for å gjøre det enklere for etterlatte. Samtidig ser vi at etterlatte i stort ikke er enige i at oppgavene gikk utover muligheten til å sørge, men at det likevel gjelder for noen.
Figur 6 Når du ser videre fremover, hvor enig eller uenig er du i følgende utsagn … På en skala fra 0 "Svært uenig" til 10 "Svært enig".
2.6 Tilfredsheten med kvalitet varierer stort på tvers av enkelttjenester
Vi spurte de etterlatte hvilke tjenester de var i kontakt med og hvor fornøyde de var med dem. De etterlatte er mest fornøyde med Lånekassen, Begravelsesbyrået, humanetisk organisasjon, trossamfunn og skole/utdanningsinstitusjon, og minst fornøyde med Husbanken, ID-porten og NAV, se figur 7.
Når det er sagt, er det svært varierende hvor mange som har vurdert hver tjeneste. Tilfredsheten med enkelttjenesten må derfor sees i sammenheng med antall svar. Eksempelvis er det bare syv personer som har vært i kontakt med Lånekassen, mens over 700 har vært i kontakt med Skatteetaten. For en fullstendig oversikt over antall svar per tjeneste, se vedlegg 1 eller hold over tjenesten i figur 7.
Etterlatte som huket av for å ha vært i kontakt med private tjenester (dvs. advokat, privat sykehus eller sykehjem)16, fikk også et oppfølgingsspørsmål om hvorfor de benyttet seg av en privat tjeneste. 109 av 290 svarte at dette kom av at det «var vanskelig å vite hva de offentlige kunne hjelpe en med», mens 114 svarte «annet».
Figur 7 Generelt sett, hvor fornøyd eller misfornøyd er du med de følgende tjenestene ... På en skala fra 0 «Svært misfornøyd» til 10 «Svært fornøyd».
2.6.1 Etterlatte med personlig kontakt er mest fornøyde med kvaliteten på tjenestene
De etterlatte har vurdert flere spørsmål knyttet til hvordan det har vært å navigere seg gjennom prosessen. Tidlig i prosessen er de etterlatte nokså sikre på hvor de skal henvende seg og hva som skal skje videre. Det oppleves også som relativt enkelt å få oversikt over forsikringer, lover og regler, og relevante offentlige tjenester før dødsfallet inntraff.
På den annen side ser vi at når de blir bedt om å se hele prosessen under ett og hvordan det har vært å orientere seg underveis, er det lavere tilfredshet. Det er særlig oversikten over mulige tjenestetilbud som de etterlatte er misfornøyde med. For de resterende spørsmålene, som ser på hvordan de etterlatte opplevde å bli oppdatert på status i saken, hvordan søknadsprosesser opplevdes, og oversikt over prosessen fra start til slutt, viser figur 8 at tilfredsheten er lav.
Figur 8 Hvordan vurderer du generelt sett de offentlige tjenestene du har vært i kontakt med når det gjelder … På en skala fra 0 "Svært misfornøyd" til 10 "Svært fornøyd".
Videre ser vi at utfordringene som de etterlatte har med å navigere seg gjennom prosessen, også kommer til uttrykk i de åpne tekstfeltene. Flere trekker frem at de har brukt mye tid på å finne frem til tjenester og informasjon, og etterlyser derfor en oversikt over hvem man må forholde seg til og annen relevant informasjon, når man opplever dødsfall i nære relasjoner. En etterlatt skriver:
«Det ville være enkelt å lage en informasjonsfolder med informasjon som er felles for alle som blir involvert i det praktiske rundt begravelse, dødsbo og skifte.»
Mens en annen trekker frem at vedkommende:
«savner en liste fra A-Å over hvem en kan kontakte».
Våre funn samsvarer i stor grad med det kvalitative innsiktsarbeidet fra DOA hvor temaer som informasjon, oversikt, arbeidsmengde og hjelp, trekkes frem (Digdir 2021). På bakgrunn av innsiktsarbeidene jobbes det høsten 2023 med tiltaket «oppgjør etter dødsfall» som skal «være arvingenes samlede informasjonskilde ved å gi oversikt over avdødes formue og gjeld som automatisk samles inn i det digitale dødsboet» (Digdir 2021; Digdir 2023).
Fotnoter
12 Figur 1 er basert på indekser som viser vektede aritmetiske gjennomsnitt for hvert tema, hvor gjennomsnitt for hvert spørsmål blir vektet på antall svar, for så delt på totalt antall svar for temaet.
13 Inndelingen av respondenter i aldersgruppene «under 57 år», «mellom 57 og 70 år» og «over 70 år» er kun gjort for å sikre et tilstrekkelig antall respondenter i hver gruppe. Utvalget består av vesentlig færre yngre respondenter, og den yngste aldersgruppen favner derfor et større aldersspenn.
14 Se 1.2.2 eller vedlegg 1 for mer om hva dette betyr.
15 Det er nærliggende å tenke at disse spørsmålene i større grad måler kvalitet enn kommunikasjon. Siden spørsmålene fokuserer på møtet med tjenestene, vurderer vi at det særlig er forhold å bli møtt som en sak eller at informasjon, lover og regler mv. er vanskelig å forstå, som gjør seg gjeldende.
16 Etterlatte som var i kontakt med «begravelsesbyrå» fikk ikke dette spørsmålet. Vi antok at nær alle ville ha kontakt med denne tjenesten og vi var interessert i de resterende private tjenestene.