I denne rapporten har vi presentert funn fra to spørreundersøkelser rettet mot innbyggere med erfaring fra livshendelsene dødsfall og arv og alvorlig sykt barn. I dette kapittelet gjør vi oss noen avsluttende refleksjoner.
For lesere som er interessert i å lese mer om hvordan vi har analysert funnene, viser vi til vedlegg 1. For lesere som er nysgjerrige på refleksjoner vi har gjort oss rundt å lage en undersøkelse for å måle brukeropplevelser knyttet til sammenhengende tjenester, viser vi til vedlegg 2.
For lesere som er interessert i å lese mer om hvordan vi har analysert funnene, viser vi til vedlegg 1. For lesere som er nysgjerrige på refleksjoner vi har gjort oss rundt å lage en undersøkelse for å måle brukeropplevelser knyttet til sammenhengende tjenester, viser vi til vedlegg 2. For lesere som er interessert i vårt reviderte spørreskjema som med noen tilpasninger kan anvendes på andre sammenhengende tjenester, viser vi til vedlegg 4.
Undersøkelsen er et nyttig verktøy for å kartlegge erfaringer med sammenhengende tjenester
Hensikten med dette arbeidet har vært å prøve ut en måte å fange opp helheten i innbyggernes brukeropplevelser i forbindelse med en livshendelse. Det vil være flere livshendelser enn de som omtales i Digitaliseringsstrategien der det kan være nødvendig med kunnskap om brukeropplevelser. En lignende undersøkelse kan i så fall bidra som kunnskapsgrunnlag for tjenesteutviklingen.
Utfordrende å se resultatene fra undersøkelsene i sammenheng
Et av formålene med prosjektet har vært å lage et spørreskjema som i størst mulig grad kan brukes på tvers av livshendelser. Derfor er mange spørsmål like i begge undersøkelsene. Ønsket var å kunne se resultatene fra de to undersøkelsene i sammenheng, men også at andre lett kan ta i bruk spørsmålene i sine undersøkelser.
Til slutt landet vi likevel på at resultatene ikke nødvendigvis er sammenlignbare. Livshendelsene er svært ulike, både i hvem de retter seg mot, hvordan prosessen med det offentlige er, tidsspenn og involverte tjenester. Dessuten er datakvaliteten i de to undersøkelsene ulike. Særlig er det vanskelig å si noe om representativiteten av resultatene fra alvorlig sykt barn.
Noen fellestrekk velger vi likevel å trekke frem. Både etterlatte og foresatte oppgir at de opplever liten grad av sammenheng på tvers av tjenestetilbudet, og at det er krevende å finne frem til riktig tjeneste. Mange etterlyser også mer empati i møte med de offentlige og private tjenestene. Tilfredsheten med enkelttjeneste er imidlertid langt høyere, både ved dødsfall og arv og alvorlig sykt barn. Det tyder på at det på tross av at etterlatte og foresatte støter på utfordringer i møte med det offentlige, også er positive ting å trekke frem.
Respondentene i denne undersøkelsen skiller seg ut
Om vi løfter blikket og sammenligner tilfredsheten blant etterlatte og pårørende med innbyggerne generelt, er det noen forskjeller. Innbyggerundersøkelsen viser at innbyggerne er nokså fornøyde med kvaliteten på ulike statlige tjenester. Et annet funn er at brukere av offentlige tjenester jevnt over er mer fornøyde enn ikke-brukere (DFØ 2023a; 2023b; 2024).
Resultatene i denne rapporten viser at de etterlatte og foresatte i all hovedsak har lavere tilfredshet med offentlige tjenester, og at dette særlig gjelder for de foresatte. Tilfredsheten blant de etterlatte er omtrent på linje med de tjenestene som får lavest vurderinger i innbyggerundersøkelsen, som for eksempel NAV og Barne-, ungdoms- og familieetaten. De vil være interessant å følge utviklingen i tilfredshet det neste årene.