Forvaltningen, både i Norge og andre land, bruker i økende grad livshendelser som utgangspunkt for sin tjenesteutvikling. I rapporten «Serving Citizens: Measuring the Performance of Services for a Better User Experience», beskriver OECD hvordan ulike land jobber for å ta i bruk livshendelsesperspektivet for å forbedre sine tjenester (OECD 2022). 

I Norge har livshendelser fått sitt tydeligste uttrykk i Digitaliseringsstrategien «Én digital offentlig sektor» (KMD 2019). Strategien har som mål at fremtidens offentlige tjenester «skal oppleves som sammenhengende og helhetlige av brukerne, uavhengig av hvilke virksomheter som tilbyr dem» (KMD 2019:12). For å lykkes med dette må forvaltningen utvikle tjenester på tvers av sektorer og forvaltningsnivåer og sette brukerens samlede behov i sentrum. 

DFØ har derfor gjennomført et prosjekt med formål om å bidra til utvikling av «nye» brukerundersøkelser med utgangspunkt i livshendelsesperspektivet. Gjennom å ta i bruk livshendelsesperspektivet i utviklingen av spørreundersøkelser, ønsker vi å fange opp innbyggernes erfaringer med det offentlige når de har behov for sammenhengende tjenester. Slik innsikt kan være verdifull informasjon når tjenester skal utvikles på tvers av sektorer og tjenesteytere, og for politikkutvikling på området. 

1.1 Formål og avgrensninger

Denne rapporten beskriver resultatene fra to brukerundersøkelser som er utviklet med utgangspunkt i livshendelser. Undersøkelsene knytter seg til to av de syv prioriterte livshendelsene fra Digitaliseringsstrategien: alvorlig sykt barn (heretter ASB) og dødsfall og arv (heretter DOA). Det er ikke gjort en slik type undersøkelse i Norge før, så arbeidet har i stor grad vært utvikling av metode som andre kan bygge videre på.  

Rapporten baseres i hovedsak på resultatene fra DOA-undersøkelsen, der vi fikk svar fra mer enn 1 000 personer. Fra ASB-undersøkelsen trekker vi kun frem overordnet innsikt. Det skyldes at vi fikk svært få svar. Funnene fra ASB kan anses som en form for intervju eller en kvalitativ analyse av 70 foresattes opplevelser med offentlige tjenester.  

1.2 Metode

Det ble sendt én spørreundersøkelse til etterlatte i livshendelsen DOA og én til foresatte i livshendelsen ASB. Under gir vi en kort redegjørelse for datainnsamlingen og hvordan vi presenterer resultatene. For en nærmere redegjørelse, se vedlegg 2. 

1.2.1 Datainnsamling

Vanligvis er den beste løsningen i utsendelse av en undersøkelse å få tilgang til et register. Da har en kontroll på det totale antallet personer som man ønsker å nå (utvalgsrammen), og det gir økt kontroll over utsendinger og eventuelle tilpasninger av utvalget. I DOA lyktes vi med å få tilgang til et register, mens ASB-undersøkelsen ble sendt ut med hjelp fra interesseorganisasjoner.  

Dødsfall og arv 

Antall døde i Norge utgjør årlig om lag 40-45 000 personer (SSB 2023). Bortfall i nære relasjoner rammer alle i løpet av livet, og gjelder årlig for minst 80 000 personer. Med utgangspunkt i Folkeregisteret trakk vi utvalget fra etterlatte som var oppført som kontaktpersonen for dødsboet, og som kunne kontaktes elektronisk. Innsamlingen ble gjort i juni 2023.  

Utvalget var på 11 589 respondenter. 1 025 respondenter fullførte skjemaet.¹ Det utgjør en svarprosent på 8,9. Sammenlignet med andre utvalgsundersøkelser er svarprosenten lav. Den lave svarprosent kan skyldes undersøkelsens tema, men det kan også være fordi den er lang. Median svartid er 27 minutter. Flere respondenter melder tilbake at undersøkelsen er lang. Den lange svartiden kan dessuten ha betydning for svarkvaliteten mot slutten av undersøkelsen.  

Sammenligner vi utvalget med befolkningen for øvrig er det noe skjevheter. Det er overrepresentert av kvinner og personer i aldersgruppen 60-69 år. Personer som er 70 år eller eldre er noe underrepresentert. For å justere for dette er utvalget vektet. Utover dette påvirkes representativiteten særlig av den elektroniske utsendingen. Muligheten til å kontakte de eldste digitalt er mer begrenset enn den er for befolkningen for øvrig. I tillegg når vi ikke ut til personer som har registrert seg mot digital kommunikasjon med det offentlige.²  

Et annet poeng er bruken av tekstfelt. 50 prosent av de etterlatte benyttet seg av de åpne tekstfeltene i undersøkelsen. I DFØs innbyggerundersøkelse benytter litt over 10 prosent seg av dem. Vi kan derfor ikke utelukke at det er de mest engasjerte i målgruppen som har svart. Når det er sagt, respondentene i DOA-undersøkelsen oppfordres i større grad til å benytte seg av de åpne tekstfeltene enn ved den ordinære innbyggerundersøkelsen. 

Alvorlig sykt barn 

ASB definerer livshendelsen til å omfatte barn og unge med sammensatte behov (ASB 2023).³  Datainnsamlingen for ASB ble gjennomført mellom mai og september i 2023, og det var flere interesseorganisasjoner som bisto oss i utsendingen. Totalt fullførte 70 respondenter skjemaet.⁴  

I tolkningen av resultatene må vi være bevisst på at utsendingen via interesseorganisasjoner kan ha betydning for svarene vi får.⁵ For det første, vi kan ikke være sikre på at medlemmer av andre interesseorganisasjoner ville gitt de samme svarene. For det andre, medlemmer av interesseorganisasjoner kan skille seg fra personer som ikke er medlemmer. I kapittel 3.1 gir vi en nærmere beskrivelse av hvem som har svart på undersøkelsen.  

1.2.2 Slik presenteres resultatene  

Spørreundersøkelsene inneholder mange spørsmål om både offentlige og private tjenester. For de fleste spørsmålene ber vi respondentene vurdere ulike forhold på en skala fra 0 til 10, men det er også noen spørsmål med andre svarkategorier eller lister med svaralternativer. Det var også flere tekstfelt hvor de etterlatte og foresatte kunne dele sine refleksjoner.  

For ASB, der vi fikk hjelp av interesseorganisasjoner i utsendingen, er populasjonen ukjent og vi kan derfor ikke vekte svarene. Svarene i ASB-undersøkelsen kan ikke sies å være representative. Derfor presenterer vi kun hovedtrekkene i funnene uten å gå inn på enkeltspørsmål. 

For DOA presenterer vi spørsmålene med en skala fra 0 til 10 med gjennomsnitt. Alle gjennomsnitt er beregnet med vekter. Dette er gjort for å sikre at resultatene er representative.  

Fordi det er svært mange spørsmål, presenterer vi resultatene fra DOA-undersøkelsen i form av indekser basert på de temaene som spørsmålene skal måle.⁶ Vi lager indekser for å formidle hovedtendensen i datamaterialet på en enklere måte. Temaene⁷ vi presenterer er: 

• Vanskelig navigasjon og høy kompleksitet: omhandler at etterlatte raskt må forholde seg til mange ulike virksomheter, nivåer og avdelinger på tvers av offentlige og private tilbydere. Spørsmålene handler her om hvordan det var å finne frem og orientere seg i de ulike stegene i prosessen.  
• Innblikk i aktørlandskap: omhandler etterlattes forkunnskaper om det offentlige og evne til å sette seg inn i informasjon fra det offentlige. Spørsmålene kan knyttes til det som kalles byråkratisk kompetanse eller forvaltningsforståelse.⁸  
• Kommunikasjon: omhandler hvordan den digitale og analoge kommunikasjon var å finne og forstå, samt hvordan de offentlige ansatte møtte den etterlatte. 
• Sammenheng på tvers: omhandler hvordan de etterlatte opplevde sammenheng på tvers av ulike virksomheter. Spørsmålene dreier seg blant annet om de opplever at de må koordinere tjenestene eller må gjenta seg selv.  
• Kvalitet: omhandler i hvilken grad etterlatte er tilfredse med kvaliteten på tjenestene de har hatt kontakt med. Dette gjelder både enkelttjenester, men også summen av tjenester.  
• Digitalisering: omhandler i hvilken grad de etterlatte er tilfredse med digitaliserte tjenester og digitale møter. 

I utarbeidelsen av undersøkelsen har vi tatt de etterlattes og foresattes perspektiv i betraktning. Åtte av spørsmålene handler derfor om tilfredshet med private tjenestetilbud, og disse spørsmålene dekker temaene kommunikasjon og kvalitet.⁹ De øvrige spørsmålene i undersøkelsen omhandler det offentlige tjenestetilbudet.¹⁰ 

Undersøkelsene inneholder flere tekstfelt. I ASB leste vi manuelt gjennom alle feltene. I DOA har vi brukt maskinlæring til å identifisere gjentagende temaer i tekstfeltene.¹¹ Funn fra tekstfeltene presenteres sammen med de andre spørsmålene fra undersøkelsen der de tematisk hører til.

1.3 Oppbygging av rapporten 

I kapittel 2 presenterer vi resultatene fra DOA-undersøkelsen. I kapittel 3 presenterer vi de overordnede resultatene fra ASB-undersøkelsen. I kapittel 4 kommer vi med noen avsluttende refleksjoner rundt resultatene fra DOA- og ASB-undersøkelsen.   

Fotnoter

¹ Se vedlegg 7.3 for en nærmere redegjørelse av de etterlattes relasjon til avdøde og i hvilken grad de var involvert i de praktiske gjøremålene i forbindelse med dødsfallet. 

² Les mer om dette i Verians dokumentasjonsrapport i vedlegg 3. 

³ «Sammensatte behov» defineres av ASB som: «behov for sammenhengende og koordinerte tjenester (mer enn en tjeneste) på tvers av ulike sektorer i det offentlige.» (ASB 2023).  

⁴ Det er usikkerhet knyttet til svarprosenten fordi vi ikke har en fullstendig oversikt over hvor mange som har mottatt spørreskjemaet. Årsaken til dette er at undersøkelsen ble sendt ut til interesseorganisasjoner med en åpen lenke som kunne videreformidles.  

⁵ Vi skriver mer om dette i vedlegg 2 kapittel 3.2.  

⁶ Indeksene regnes ut ved at vi 1) tar samtlige spørsmål i den relevante barrieren i den gitte fasen, 2) tar gjennomsnittet for hvert spørsmål og ganger snittet med antall svar, 3) slår sammen produktene for hvert spørsmål og deler dette på totalt antall svar for samtlige av spørsmålene i den gitte barrieren. Da vektes alle spørsmålene likt, men gjennomsnittene vektes ulikt basert på hvor mange som svarer på hvert spørsmål. Dette gjør at spørsmål med få svar ikke får for mye betydning i indeksen.  

⁷ For mer om temaene, se vedlegg 2.  

⁸ For mer om hva som ligger i dette, se vedlegg eller NAVs personbrukerundersøkelse.  

⁹ Spørsmålene om det private tjenestetilbudet presenteres i 2.5 og 2.6. 

¹⁰ For en oversikt over alle spørsmål, nærmere beskrivelser av temaene og andre temaer som var nyttig i utviklingen av spørreskjemaet, se vedlegg 1, 2 og 5. 

¹¹ Se vedlegg 1 for mer om utdypelse av funnene og metoden vi har brukt. Se OECD (2023) for en tilsvarende analyse.