Innbyggerundersøkelsen kartlegger hvordan innbyggere opplever digitaliseringen av offentlige tjenester. I undersøkelsen stiller vi innbyggerne spørsmål om deres tilfredshet med myndighetenes ivaretakelse av personvern og internettsikkerhet, om deres vurdering av brukervennligheten til digitale tjenester og om deres tro på at myndighetene vil tilpasse seg automatisering og ny teknologi. I 2023 stilte vi også for første gang spørsmål om innbyggeres tillit til digitaliseringen av offentlige tjenester.
Resultatene fra innbyggerundersøkelsen viser at:
- Innbyggerne har delvis til høy tillit til digitaliseringen av offentlig sektor. Tilliten varierer både etter hvilke type digitalisering det gjelder, og mellom ulike grupper i samfunnet.
- Innbyggerne er delvis tilfredse med hvordan myndighetene ivaretar sikkerheten på digitale plattformer. Tilfredsheten har også falt gradvis siden 2010.
- Innbyggerne har en delvis god opplevelse med brukervennligheten til offentlige digitale tjenester, og tilfredsheten har hatt en jevn, svak, nedgang de siste 13 årene.
- Innbyggerne mener det er lite sannsynlig at myndighetene vil ta i bruk ny teknologi til å forbedre tjenester. De har noe mer tro på at myndighetene vil bidra til å regulere bruken av ny teknologi på en forsvarlig måte.
Se faktaboks nederst på siden for informasjon om hvordan vi formidler tallene fra Innbyggerundersøkelsen.
Tillit til digitalisering av offentlige tjenester varierer
I undersøkelsen som ble gjennomført i 2023 spurte vi om i hvor stor grad innbyggerne stoler på digitaliseringen av offentlige tjenester. Figur 1 viser hva innbyggerne svarte i gjennomsnitt på en skala fra 0, svært lav tillit, til 10, svært høy tillit. Her ser vi at innbyggerne har tillit til digitaliseringen av offentlige tjenester, men at tilliten varierer avhengig av hvilken form for digitalisering det gjelder. Innbyggerne har størst tillit til at myndighetene tilbyr gode digitale løsninger for forhåndsutfylling av skjema. Noe mindre tillit har de til helautomatisering av avgjørelser og sikkerheten rundt informasjon som lagres om deg i offentlige registre.
Figur 1. Innbyggernes tillit til digitaliseringen av offentlige tjenester i 2023. Viser vektet gjennomsnittsvar på en skala fra 0 til 10.
Kvinner, eldre, arbeidstakere og høyt utdannede har størst tillit til digitalisering
Tillit til digitalisering av offentlige tjenester varierer mellom ulike innbyggere. Innbyggerundersøkelsen viser at kvinner, eldre, arbeidstakere og høyt utdannede har størst tillit1.
Kvinner har i gjennomsnitt høyere tillit til digitalisering av offentlige tjenester, enn menn. Videre svarer innbyggere over 67 år at de har høyere tillit, særlig sammenlignet med innbyggere mellom 25 og 34 år. Også innbyggere med universitets- og høyskoleutdanning har i gjennomsnitt høyere tillit enn de med utdanning på et lavere nivå. Innbyggere med yrkesfaglig utdanning har lavest tillit. Generelt indikerer også resultatene at innbyggere bosatt i sentrale strøk har større tillit til digitalisering sammenlignet med de bosatt i mindre sentrale strøk*2.
Videre har innbyggere med en samlet bruttoinntekt i husstanden over 550 000 kr, høyere tillit til digitalisering av offentlige tjenester, enn de med lavere samlet bruttoinntekt. Unntaket er at de med en samlet bruttoinntekt under 200 000 kr også har høy tillit*. Resultatene indikerer videre at arbeidstakere har høyere gjennomsnittlig tillit enn arbeidsledige***. Elever, studenter og alderspensjonister stoler også mer på digitaliseringen av offentlige tjenester enn de med andre yrkesstatuser.
Undersøkelsen viser altså at det er skiller mellom innbyggere når det gjelder tillit til den offentlige digitaliseringen. Dette er forskjeller som følger de samme tendensene vi ser for tillit generelt i samfunnet, både sosialt og til det offentlige tjenesteapparatet. Mangfoldet illustrerer viktigheten av å ta hensyn til ulike grupper når det offentlige utvikler digitale tjenester.
Innbyggerne er mindre tilfredse med hvordan myndighetene ivaretar sikkerheten på digitale plattformer
Med økt digitalisering av offentlige tjenester, har myndighetene fått et større ansvar for å ivareta sikkerhet og trygghet på digitale plattformer. I figur 1 så vi at innbyggerne har delvis høy tillit til at det offentlige sørger for at informasjon som lagres om deg i offentlige registre oppbevares sikkert. Innbyggerundersøkelsen viser også at innbyggere kun er delvis tilfredse med hvordan myndighetene sørger for å ivareta personvernet og internettsikkerheten (dvs. sikre at opplysninger ikke misbrukes eller kommer på avveie). De har i tillegg blitt mindre positive til myndighetenes arbeid over tid.
Figur 2. Innbyggernes vurdering av myndighetenes arbeid for å sikre personvernet og ivareta internettsikkerheten, fra 2010 til 2023. Viser vektet gjennomsnittsvar på en skala fra 0 til 10, der 0 betyr svært dårlig og 10 betyr svært godt.
Figur 2 viser at innbyggerne generelt er mer tilfredse med hvordan myndighetene sikrer personvernet, sammenlignet med deres ivaretakelse av internettsikkerheten. Figur 2 viser også at tilfredsheten har blitt lavere. I 2023 svarte innbyggere i snitt 5,9 på spørsmålet om hvor godt de mener myndighetene sikrer personvernet. I 2010 var vurderingen 6,7. På spørsmålet om myndighetene ivaretar internettsikkerheten, ser vi en marginal oppgang fra 2021**. Samtidig har gjennomsnittsvaret til innbyggerne falt gradvis med totalt 1,1 fra 2010 til 2023.
Tillit til at myndighetene håndterer data på en trygg måte er en sentral forutsetning for innbyggeres bruk av offentlige digitale tjenester. Resultatene fra undersøkelsen viser økende misnøye med myndighetenes arbeid knyttet til sikring av informasjon på digitale plattformer. Denne utviklingen er viktig å følge med på i takt med at stadig flere offentlige tjenester tilbys digitalt.
Innbyggere bruker digitale tjenester, men er kun delvis tilfredse med brukervennligheten
Møter mellom det offentlige og innbyggere skjer ofte gjennom digitale kanaler. Innbyggerundersøkelsen viser at en av fire daglig eller ukentlig bruker offentlige digitale tjenester som helsenorge.no, skatteetaten eller NAV. To av fem oppgir at de bruker slike tjenester månedlig. Da er det viktig at slike tjenester oppleves som brukervennlige. Figur 3 viser imidlertid at innbyggerne kun er delvis tilfredse med brukervennligheten til digitale tjenester i 2023.
Figur 3. Innbyggernes vurdering av brukervennligheten til digitale tjenester fra myndighetene i 20233. Viser vektet gjennomsnittsvar på en skala fra 0 til 10, der 0 betyr svært vanskelig, svært misfornøyd eller svært usannsynlig, og 10 betyr svært lett, svært fornøyd eller svært sannsynlig.
Med en gjennomsnittlig vurdering på 6,3, viser figur 3 at innbyggerne er delvis fornøyde med muligheten til å utføre oppgaver på nett, for eksempel å fylle ut og sende søknader. De synes også at det er delvis lett å bruke offentlige tjenester på nett. På spørsmålet har de i gjennomsnitt svart 6.
Enkelte digitale tjenester krever at innbyggere fyller inn søknader, for eksempel i forbindelse med skoleplass, studielån eller foreldrepermisjon. Sammenlignet med de to overnevnte spørsmålene, mener innbyggerne at det er noe vanskeligere å fylle ut skjemaer og søknader til ulike virksomheter. Her har de gitt vurderingen 5,4. Også vurderingen av hvor tilgjengelig informasjon om bruk av offentlige tjenester er, er lavere, med et svar på 5,5.
Samlet viser undersøkelsen at innbyggerne er delvis tilfredse med brukervennligheten i møte med offentlige digitale tjenester. Vurderingene signaliserer at tjenestene har et forbedringspotensial.
Innbyggere er også delvis fornøyde med brukervennligheten til kommunale digitale tjenester
Det er i kommunen innbyggerne møter hoveddelen av digitale tjenester fra det offentlige. Figur 4 viser at innbyggerne opplever brukervennligheten til kommunale digitale tjenester som delvis god. Tilfredsheten har også holdt seg relativt stabilt de siste 13 årene. Tilfredsheten er lavere i 2023 sammenlignet med i 2010, men nedgangen er ikke veldig stor.
Figur 4. Innbyggeres vurdering av brukervennligheten ved kommunale digitale tjenester, fra 2010 til 2023. Viser vektet gjennomsnittssvar på en skala fra 0 til 10, hvor 0 betyr svært vanskelig og 10 betyr svært lett.
Figur 4 viser hvordan innbyggeres gjennomsnittsvar, på en skala fra 0 til 10, har utviklet seg fra 2010 til 2023 på spørsmål om brukervennligheten til kommunale digitale tjenester. Vurderingene viser at innbyggerne er delvis tilfredse i hele tidsperioden.
Innbyggerne mener imidlertid at det er litt vanskeligere å bruke kommunens nettbaserte tjenester i 2023, sammenlignet med årene før. Vi ser også at de opplever det som mer utfordrende å forstå hvordan skjemaer skal fylles ut.
For at innbyggere skal ha mulighet til å bruke tjenester på en god måte, er det viktig at de klarer å orientere seg i digitale kanaler. Figur 4 viser at innbyggerne synes det var delvis lett å finne nyttig informasjon på kommunens nettside i 2023, med en vurdering på 6. I 2010 var svaret på spørsmålet 6,4, noe som indikerer at innbyggerne også her mener at det har blitt vanskeligere.
Sammen med resultatene i figur 3, viser de overnevnte funnene at innbyggerne er delvis tilfredse med brukervennligheten til kommunale, fylkeskommunale og statlige digitale tjenester, møte med det offentlige på nett og mulighetene til å finne informasjon digitalt. Selv om forskjellene er små, ser vi at tilfredsheten har blitt lavere i løpet av de siste 13 årene når det gjelder kommunale digitale tjenester.
Innbyggere har minst tro på hvordan myndighetene handler, regulerer og tar i bruk ny teknologi
I undersøkelsen som ble gjennomført i 2023 spurte vi innbyggere hvor sannsynlig det er, hvis ny teknologi (for eksempel kunstig intelligens) blir tilgjengelig, at myndighetene vil regulere teknologien på en måte som hjelper innbyggere og virksomheter å bruke den ansvarlig. Figur 5 viser at innbyggerne mener det er delvis sannsynlig, med vurderingen 5,1 på en skala fra 0 til 10.
Figur 5. Innbyggeres forventninger til hvordan politikere, myndigheter og offentlige tjenestepersoner handler i møte med ny teknologi i 2023. Viser vektet gjennomsnittssvar på en skala fra 0 til 10, der 0 betyr svært usannsynlig og 10 betyr svært sannsynlig.
Videre viser figur 5 at innbyggerne har mindre tro på myndighetenes evne til å tenke innovativt og forbedre tjenester basert på ny teknologi. På spørsmålet om hvor sannsynlig, dersom det blir fremmet en innovativ ide til forbedring av en offentlig tjeneste, det er at den blir iverksatt, svarer innbyggerne i gjennomsnitt kun 4,3.
Samlet indikerer resultatene at innbyggere i noen grad har tro på offentlige myndigheters evne til regulering og forsvarlig innføring av ny teknologi. Innbyggerne har imidlertid liten tro på at myndighetene selv vil klare å ta i bruk teknologien for å forbedre offentlige tjenester.
Videre lesning
For mer innsikt i Norges digitaliseringsstrategi, digitaliseringsarbeidet i statlige virksomheter og sammenligninger internasjonalt, se Digitaliseringsdirektoratet sin undersøkelse IT i praksis, Rikets digitale tilstand og OECD sin rapport Shaping Norway’s Digital Future.
For mer innsikt i hva innbyggere mener om myndighetenes bruk av kunstig intelligens og ivaretakelse av personvern, se Datatilsynets Personvernundersøkelse 2024.
Resultater kan tolkes på mange måter. Her finner du informasjon om hvordan vi formidler tallene fra Innbyggerundersøkelsen.
Mellom 2010 og 2023 har respondentene i innbyggerundersøkelsen svart på spørsmål på ulike svarskalaer. Fra 2010 til 2019 fikk respondentene i spørreskjemaene en rekke spørsmål der de for eksempel ble spurt om hvor godt eller dårlig inntrykk de har av ulike forhold, på en syv-punkt skala fra – 3 til + 3, hvor -3 betyr svært dårlig og + 3 betyr svært god. I tolkningen av tallene, ble skalaen regnet om til en skala fra 0 til 100.
I spørreskjemaene i 2021 og 2023 fikk respondentene spørsmål på en tilsvarende elleve-punktskala fra 0 til 10, der 0 betyr svært dårlig og 10 betyr svært godt. I fremstillingen av tall fra innbyggerundersøkelsen på denne nettsiden, er det tatt utgangspunkt i gjennomsnittet av svarene på skalaen fra 0 til 10. Dette innebærer at vi har regnet om svarskalaen fra de tidligere rundene i innbyggerundersøkelsen, fra å gå fra -3 til +3, til å gå fra 0 til 10.
Respondentene som har svart «vet ikke/har ingen mening/har ikke erfaring», eller som ikke har svart på spørsmålet i det hele tatt, er ikke tatt med i beregningen av gjennomsnitt. Gjennomsnittene vi presenterer, er tall som viser hvor fornøyde/misfornøyde de som har svart er, samlet sett.
Tolkningen av gjennomsnittssvarene er basert på tidligere Direktoratet for forvaltning og IKT (Difi) sin tolkningskala for gjennomsnitt fra tidligere runder av innbyggerundersøkelsen. I spørsmål som omhandler tillit, har vi også valgt å anvende tilsvarende tolkningskala for gjennomsnittene. Tolkningskalaen er som følgende;
- 0,0-5,0 poeng: dårlig til nøytralt
- 5,1-7,0 poeng: delvis godt
- 7,1-8,0 poeng: godt
- 8,1-10 poeng: svært godt
Som i andre undersøkelser, der en bare spør et utvalg og ikke hele populasjonen, er det i innbyggerundersøkelsen knyttet usikkerhet til hvorvidt noen av endringene i skår skyldes endrete oppfatninger eller tilfeldigheter. Vi kommenterer på resultater der det er usikkerhet knyttet til tallene;
- * innebærer at konfidensintervall overlapper i svarkategorier på et spørsmål
- ** innebærer at konfidensintervall overlapper mellom to eller flere spørsmål eller mellom årstall
- *** innebærer at resultatet har svært store konfidensintervall
Fotnoter
1Vi har valgt å tolke de overnevnte funnene på tvers av alle tillitspørsmålene, ettersom undergruppene som har høy eller lav tillit på et av spørsmålene, i de fleste tilfeller har tilsvarende høy eller lav tillit på de andre spørsmålene. Forskjellene varierer i hovedsak med mellom 0,1 og 1,5 på en skala fra 0 til 10.
2Se faktaboks for forklaring av *, ** og ***.
3På spørsmålet som starter med formuleringen « Hvis du trenger informasjon…» er innbyggerne bedt om å vurdere handlingene til politikere, offentlige myndigheter og offentlige tjenestepersoner. På spørsmålet som starter med formuleringen « Hvor fornøyd eller misfornøyd er du…» refererer det offentlige til statlige, fylkeskommunale og kommunale tjenester og myndighetsorganer.